“四川省老年人口已突破1700万大关，人口老龄化率超20%，已进入深度老龄化社会。”2021年初，四川省公共服务适老化改造提升行动新闻发布会上公布的数据，向各行业提出了紧迫的公共服务适老化改造需求。2020年9月四川省在全国范围率先发布《四川省公共服务适老化改造提升2020年10项行动及任务清单》，随后11月，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，全面推进公共服务适老化改造提升。

在政策指引下，川内各行各业共同聚焦适老化改造的具体实施步骤，这其中便包括承担着金融服务社会责任的四川银行业。2021年春节前夕，四川省银行业协会（以下简称“川银协”）消费者权益保护委员会（以下简称“消保委”）牵头，由恒丰银行成都分行承办，全省20余家银行机构一同参与，联合发出了《银行适老化金融服务满意度问卷》，将一份专属于老年人的金融服务愿望清单送到了公众视野。为此，川银协消保委成立了适老化金融服务调研小组，交流互动适老化服务工作经验，就“如何确保调研有效性、老年客户参与度”等事项进行多次研讨，确定在春节阖家团圆之际，以“问问家里的长辈”为主题，广发调研问卷。

 持续13天，共计63家银行网点参与，17200名受访者反馈，28万组问卷数据出炉......。通过这些数据“画像”，一个“老年版金融服务愿望清单”就此呈现，一条四川银行业探索金融服务适老化的改革路径逐渐清晰。

 一个趋势

老年客户在意服务态度

“给差评”或因服务效率

 调研数据显示，九成以上受访者居住地附近都已设有满足日常金融业务需要的银行网点。在满意度选项上，近半数受访者将支持票投给了“服务态度好”这一选项。通过对受访者年龄划分区间进行分段统计，50岁以上受访者选择“服务态度好”作为好评依据的占比为50%；而60岁和70岁以上占比分别为53%和54%。表明客户年龄层越大，愈发将银行服务态度作为其好评的依据。

 另一方面，什么样的银行网点会让老年客户“打差评”？20%的受访者选择了与服务态度有关的选项，剩下的80%都集中在“服务效率太低或排队、等候时间过长”上。不难发现，令绝大多数受访者“耿耿于怀”的始终是服务效率。70岁以上受访者以“服务效率”作为差评依据的占比超过半数。这就意味着，“效率”不仅仅是年轻人的专属词汇，“银发一族”同样渴求办理业务过程中的“效率”。

 一个方向

七成老人呼唤“银色柜台”

“银色元素”或将成崭新服务场景

 自“金融服务适老化”作为一项重要课题提上金融业日程后，各银行业机构纷纷积极求变，以探索多样性“银发”服务，不断提升老年群体金融服务满意度。此次调研中，不少老人对银行网点的新增服务给予了积极反馈。例如，厅堂专人轮值的“长者服务值日生”，老年客户专用“便民服务柜”，为老年客群集中支取养老金特设的绿色通道等。

 对“是否有必要开设老年人专用柜台”的调研提问，有68%的受访者认为“有必要”；且受访者年龄与选择“有必要”的受访者占比呈现正相关——70岁以上受访者中近80%选择了“有必要开设老年人专用柜台”。

 老年客群对“银色柜台”的呼唤，在此次调研中变得愈发清晰。对于金融服务适老化改造进程中的银行机构来说，“银色柜台”或将作为一种崭新的服务场景，融入更多由老年人自己做主的“银色元素”。

 一个命题

老年人并非不接受智能设备

6成受访者希望保留传统柜面业务

 在时下动动手指、点点屏幕即可指尖上办理简单业务的“智慧时代”，如何更好地服务老年客户成为当下各行各业的全新命题。金融行业也不例外，各银行机构都在“智能化”和“适老化”中积极寻求“智慧银行”之路径。此次调研中，面对“在银行柜面办理业务时，您遇到的困难是什么”这项问题，45%的受访者选择“办理时间或流程太长”；其中70岁以上受访者选择该项的占比过半，似乎智慧银行带给青年人生活便利时，老年人前面还有难以跨越的“数字鸿沟”。

 那么，老年人是否真的能接受效率更高的智能设备呢？调研数据显示，仅5%的受访者明确表示“不接受智能设备”，也就是说，老年群体总体上还是趋于接受现代智能设备的运用。但同时，在“银行哪类型服务最为必要”这一问题中，有60%的受访者选择了“保留传统柜面业务服务”，其中60岁以上的受访者选择该选项占比尤其突出。“我们不是不学习，而是有点跟不上。我们不是不接受，而是希望保留选择的权利。”一位70岁的老人在问卷中留言。

 值得一提的是，谈及“使用智能设备办理业务时最担心的问题”，近七成受访者选择了“看不清或看不懂操作界面”。对此，川银协消保委某成员单位相关负责人表示,“也许这才是老年人在智能设备使用方面的‘心结’。”这也提示银行应对服务设备设施、操作界面等作出适老化改进。

 一个亮点

金融知识成高频词

97%受访者期待更多金融科普

 一直以来，金融知识普及是各大银行机构外拓活动的重点之一。此次问卷调查设计了“还希望银行提供哪些服务”的开放式问题，收到的回复颇有“亮点”。在6683个有效数据中，“金融知识”累计出现981次，成为本次调研结果中第一高频词，远高于排名第二的“便民服务”。

 很显然，老年群体对于接收“金融知识”的期盼已远远超过金融机构预期。数据显示，在17200名受访者中，仅有400余名受访者明确拒绝接收任何形式的金融知识宣传，占比不到3%。而目前银行机构常用的设立社区街道宣传站、银行员工上门服务以及网点组织主题活动等金融知识宣传形式，获得了超九成以上受访者的认可和青睐。

 亮点还在继续。面对此次问卷中“如果遇到合法权益被侵害的情况，您是否了解维权方式？”这一问题，有超过六成受访者表示“了解”。虽然只是简单的两个字，但足以说明较大比例的“银发一族”对于金融知识不仅“知其然”且“知其所以然”，这也为下一步银行机构金融知识宣传普及的侧重点指出了方向。

 时代更迭中总是火花不断，金融业在不断改进和升级金融服务中，也将更加多元和缤纷的色彩奉献于不同层级的金融消费者面前。此次问卷调查中，还涌现出一些类似“超级柜员”“全能银行”等新词。这些科技感十足的词汇，便是老年群体对未来金融的“银色”展望。